Blog de carácter "absolutamente personal", así que lo que aquí publico no tiene que coincidir con la opinión de las empresas para las que trabajo o con las que colaboro

viernes, 25 de febrero de 2011

La Voz sobre Internet se hace social

Las comunicaciones de voz tradicionales desde fijo o móvil, han sido y siguen siendo uno de los principales negocios de los operadores de telecomunicaciones. La tecnología sobre la que se sustenta la voz sobre Internet (VoIP) es ya bien conocida, tanto que ha conseguido “colarse” en el catálogo de productos/servicios de muchas telcos, aunque normalmente bajo la etiqueta de UC (Unified Communications). Ahora la interacción entre VoIP y Redes Sociales podría generar una nueva ola de crecimiento para estos servicios.

La VoIP (Voice over Internet Protocol) es realmente mucho más que una tecnología, se trata de un conjunto de normas, dispositivos, protocolos, que permiten comunicar voz sobre Internet (no son necesarios detalles técnicos para entender su funcionamiento, especialmente cuando a estas alturas seguro que  todos lo hemos utilizado en más de una ocasión). Cuando fue definida pretendía posicionarse como una alternativa a la Public Switched Telephone Network (PSTN) que es la forma convencional en que mediante circuitos dedicados los operadores transmiten la voz. Desde su origen la VoIP ha carecido de un esquema común que garantice la calidad de servicio (un problema intrínseco a la comunicación IP), por eso depende de la implementación de cada proveedor y de la situación de la red de acceso, que percibamos una comunicación de mayor o menor calidad.

Como ventajas, además de la voz, existen muchas funcionalidades adicionales que pueden ser ofrecidas junto a la VoIP y a un coste mucho más reducido que desde redes convencionales:

  • Las comunicaciones se entregan y producen de forma natural y automática en cualquier dispositivo conectado y con capacidad de VoIP (un móvil, una tableta, un laptop, etc.), sin importar dónde se esté conectado a la red. Por tanto, uno podría llevar, por ejemplo, un smartphone consigo en un viaje, y en cualquier sitio con conexión a Internet podría estar recibiendo o realizando llamadas como lo haría en su propia casa (sin sobrecostes geográficos como los de roaming).
  • Combina bien con otros servicios de interés en Internet: videoconferencia, mensajería instantánea, compartición de ficheros, disponibilidad o estado del interlocutor.
  • Y tiene poca complejidad dotarlo de muchos de los servicios extras habituales en las redes convencionales: multiconferencia, remarcación automática, identificación de llamada, buzón de voz o retorno de llamada.
En el entorno empresarial:

  • Sólo es necesario una conexión de datos (en vez de la doble conexión: voz y datos). Los agentes de un Call Center, por citar un ejemplo, puesto que en realidad sirve para cualquier teletrabajador, cuando usan VoIP pueden desempeñar su jornada laboral desde cualquier lugar dónde dispongan de una conexión a Internet lo suficientemente rápida, dado que en esa conectividad viajarían simultáneamente la voz y los datos que requiera para las aplicaciones que necesite utilizar.
  • Permite una integración completa con otros sistemas empresariales y de productividad: e-mail, CRM, ofimática, etc.
  • Admite capacidades de “telefonía segura”, ya que mediante protocolos estándares la comunicación admite cifrado y autenticación.
SI EL E-MAIL HA SUSTITUIDO EN GRAN MEDIDA EL CORREO POSTAL, ¿POR QUÉ LA VOIP NO SUSTITUYE LA VOZ CONVENCIONAL? 
Vamos a dejar de lado las comunicaciones de VoIP gestionada por operadores, puesto que esas cuentan prácticamente con todas las características de la voz convencional, siendo tratada como un “tipo especial” de dato dentro de sus redes. Tanto es así que prácticamente el usuario no es consciente de estar hablando gracias a una tecnología diferente (en uso doméstico lo único que sabe es que para hablar tiene que dejar encendido el router). En entornos corporativos las Comunicaciones Unificadas van siempre acompañadas del cambio en las líneas de voz fija a VoIP, y su penetración es y será cada vez mayor. Con esta salvedad, veamos qué impide a los servicios gratuitos o freemium disponibles tener mayor éxito:

Destacaríamos tres factores:
  1. Menor calidad del sonido y, en general, de la entrega del servicio
    .La voz resulta menos natural, un mayor retardo dificulta la comunicación y como para ahorrar en tasa de datos se elimina el ruido durante los silencios de los interlocutores se genera una incómoda sensación de “corte” en la línea.
  2. La existencia de múltiples plataformas, aplicaciones y usuarios dificultan la conexión pues genera mucha fragmentación.
    Mientras que la telefonía convencional es universal, para “llamar” a un usuario de un servicio de VoIP tiene que darse la coincidencia de estar ambos en esa aplicación.
  3. Las operadoras han sabido combatir los menores precios de la VoIP.
    La popularización de las tarifas planas en las líneas fijas ha relegado a los servicios de VoIP al ámbito de las llamadas internacionales, donde aún sí supone una diferencia notable de precio.

Sin embargo, habría que comentar también las dos razones para pensar que estamos frente a una situación que está cambiando:

  • La popularización de la VoIP móvil (mVoIP) que permite usar estos servicios desde dispositivos móviles con conectividad (smartphones, tablets, consolas portátiles, etc.)
  • Su integración con Redes Sociales, lo que redunda en la reducción de la fragmentación que supone la  la existencia de múltiples servicios.

Mientras, en el mundo más orientado a empresas, según “IP Telephony and UC Services: Market Trends and Predictions for 2011 ”, Current Analysis , veremos como en AT&T, BT Global Services, Orange Business Services y Verizon Business siguen aumentando tanto su oferta como su planta de clientes de estas tecnologías, mientras se produce una guerra a mayor profundidad entre los fabricantes líderes: Cisco, Microsoft y, en menor medida, Avaya.

LOS USUARIOS NO ESTÁN INTERESADOS EN LA TECNOLOGÍA, SÓLO EN EL SERVICIO


Aunque resulta bastante obvio, hay que tenerlo en cuenta, pues es el principal motor que hace que muchos proveedores de servicios de VoIP estén intentando dar una respuesta “desde lo social” ante lo que es una gran dificultad: ¿cómo los usuarios descubren y comparten los datos necesarios para poderse comunicar con su entorno?

Hemos recopilado algunos ejemplos en los que se pueden apreciarse los distintos esquemas de “adopción social” a los que están recurriendo diversos proveedores de VoIP. El objetivo es que sus servicios estén lo más integrado posible con el grafo social de cada uno de sus usuarios.

SKYPE Y SU USO DE FACEBOOK

Esta integración se vale de Facebook Connect (presente ya en cientos de páginas y que lucha por convertirse en un verdadero identificador personal de gran  presencia y relevancia), una vez enlazadas ambas cuentas, observaremos que desde la aplicación de Skype (de momento sólo en PC):

-    Podemos ver nuestro feed de actividad en Facebook e interactuar como es habitual (me gusta y nuevos comentarios). Sin embargo, resulta todavía un entorno incompleto  (no puedo buscar, acceder a grupos o listas, etc.) así que es poco atractivo para interactuar realmente.

  • Por otro lado, añade, junto a cada uno de nuestros contactos, opciones con las que podremos enviarles SMSs o llamarlos al móvil (si es que tienen los datos de contacto en Facebook, claro) o llamarlos de Skype a Skype si han conectado su cuenta con la de la red social.
  • Además, podemos actualizar nuestro estado en Facebook desde Skype o mantenerlo actualizado con el “mensaje de estado de ánimo” del propio servicio.

Se espera que la cooperación Facebook y Skype continúe y se especula con que en los próximos meses podríamos ver cómo se pueden consumir directamente desde la Red Social los servicios de voz y videoconferencia, lo que sí sería un gran cambio.

Puedes ver esta integración funcionando en este video subido por un  usuario:


A pesar de este acuerdo con Skype, esta semana ha saltado el rumor, encuadrado seguramente en el intento de añadir fuentes de potenciales ingresos antes de la anunciada salida a bolsa, de que Facebook estaría preparando su propio servicio de VoIP, al margen de Skype. Este servicio se ofrecería a los usuarios de una forma integrada en el muro de cada uno de ellos. De esta forma, Facebook competiría directamente con los Skype, Google Voice y Jajah, e indirectamente con los operadores telefónicos tradicionales.

De hecho se ha filtrado la siguiente imagen, supuestamente procede de pruebas que estaría realizando Facebook:

Podemos observar lo que parece un botón que te permitiría conectar directamente por voz con cualquier miembro de tu red de contactos.



 JAJAH Y SU USO DESDE TWITTER

Recordemos que Jajah es una empresa del Grupo Telefónica, y que su funcionamiento es algo atípico puesto que no requiere de software y son usados teléfonos convencionales en ambos extremos de la comunicación, siendo internamente dónde se produce la comunicación IP. De forma más clara, si A es usuario de Jajah y quiere hablar con B, lo solicita (a través de algunos de los múltiples métodos disponibles) el servicio llama convencionalmente tanto a A como a B, y les pone en contacto entre ellos mediante VoIP (pagando la llamada A mediante su crédito en Jajah).

Jajah Social Call (CincoDías) fue lanzado a finales de 2010 y permite que cualquiera de los usuarios de Facebook pueda realizar llamadas a sus contactos sólo con pulsar el nombre de la persona con la que se quiere comunicar (se genera un mensaje vía chat al destinatario y la comunicación se establece en cuanto el otro lo abra), esta primera versión del servicio está disponible únicamente para usuarios con Blackberry.

Otro uso social (en beta) se ofrece mediante Twitter. En este caso para hacer una llama debes enviar un tweet “@call @twittername”  donde "twittername" es el usuario de la persona con la que quieres contactar. En ese momento tu teléfono comenzará a sonar y la llamada será conectada. Todos los detalles de la llamada no serán compartidos, de esta forma podrás usar JAJAH@call sin tener que facilitar tu número de teléfono a nadie. Para que se pueda establecer la llamada se necesita que ambos usuarios de Twitter también lo sean de JAJAH. De momento, en la versión beta, las llamadas sólo pueden ser comenzadas por alguien a quien tú “sigas” en Twitter.



LA ESTRATEGIA VIBER

Emulando al reciente éxito de las aplicaciones en el móvil WhatsApp (que permite intercambiar mensajes con tus contactos sin el coste de los SMS –a los que pretende emular-, y estando disponible en múltiples dispositivos: BlackBerry, iPhone, Android y Nokia, siendo el top de descargas en muchas de las tiendas de aplicaciones), este servicio, que de momento ya está disponible para todo los iPhone, no requiere crearse un nuevo usuario o cuenta para poder usarlo. Realmente tu número de teléfono se convierte en tu identificador y se integra con la agenda de tu móvil de tal manera que sabrás cuando cualquier contacto que tengas registrado empiece a usarlo, momento en el cual podrás empezar a comunicarte con él (sin pedir autorizaciones o necesidad de compartir nuevos usuarios).

Para evitar que puedas hacerte pasar por el número de otro, el sistema cuando le proporcionas tu número te enviará un SMS con un código que tendrás que proporcionarle como método de validación.

En el gráfico vemos que la aplicación toma tu agenda y añade un símbolo cuando ese contacto ya está en Viber, para que decidas si quieres llamarlo haciendo uso de este servicio. Proporciona otros datos de interés, como la calidad de tu señal en ese momento. Permite hacer llamadas tanto sobre Wifi como 3G (esto último con independencia de que lo prohíba el operador por contrato). Por cierto, parece que dentro de muy poco, (en marzo, según algunas fuentes) estará también disponible para Android y permitirá el envío gratuito de mensajes, además.  De momento, y sólo para el iPhone, la aplicación ya ha tenido más de 10 millones de descargas desde que se lanzó en diciembre. Imaginaros cuando también esté disponible para Android.

Ver vídeo sobre la nueva aplicación para Android:



Si quieres ver como funciona Viber, pincha en este enlace donde encontrarás un vídeo explicativo:
http://www.viber.com/



LA ESTRATEGIA GOOGLE ¿Y SI DIRECTAMENTE PORTAS TU NÚMERO MÓVIL DE SIEMPRE?

Tras el nombre comercial de Google Voice se esconden las siguientes funcionalidades: número único (puedes redirigir la llamada al teléfono que quieras dependiendo de la procedencia y el día/franja horaria), transcripción de mensajes dejados en el contestador, llamadas internacionales de bajo coste, gestión de sms integrado con tu cuenta de correo, bloqueo de llamadas no deseadas, etc. Sin embargo,  la desventaja era que el servicio te asignaba un nuevo número, lo que implicaba el tener que comunicarlo a todos tus contactos, proveedores de servicios, etc.  Para paliar este problema, parece que ahora permiten que puedas migrar tu número convencional como número Google, una de las formas más elegantes de causarte el mínimo trastorno y de que nadie tenga que saber que usas un nuevo servicio.

Porque como dicen en su video promocional, tú número es más que sólo unas cifras.

Pincha en el propio Blog de Google para ver el vídeo:
LA ESTRATEGIA DE OPERADORES Y COMPAÑÍAS DE TI: LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS COMO SERVICIO

Las operadoras no son ajenas a esta realidad, podríamos buscar otros ejemplos, pero sin ir más lejos Telefónica ha dado varios pasos significativos:

  • En búsqueda de un posicionamiento internacional en la VoIP se adquirió Jajah a finales de 2009
  • Entendiendo la importancia del grafo social para cada cliente, se acaba de lanzar la beta de “Tu”, el Operador Móvil Virtual de Tuenti (red social de gran implantación en España que fue adquirida a mediados de 2010), dónde directamente se maneja el usuario dentro de esta red social como identificador de las llamadas y los mensajes.

En el ámbito más corporativo, los operadores están ofreciendo a las empresas la denominada Unified Communications (UC) servicio en el que se combinan voz, videoconferencia, e-mail, presencia, mensajería instantánea, múltiples interfaces clientes de acceso y aplicaciones de comunicación.

Los lectores de eKISS estamos bastante acostumbrados a leer sobre “Cloud Computing”, pues Unified Communications as a Service (UCaaS) viene a ser el paso de llevar las Comunicaciones Unificadas para su consumo desde “la Nube”. Por tanto con un modelo propio de “Cloud” (las infraestructuras están en red lo que hace que se requiere una muy baja inversión, pago por uso, etc.)

Se trata de servicios idénticos a UC El interés es grande, pero según el  “Magic Quadrant for Unified Communications as a Service ”, North America el cuadrante de líderes sigue vacante.

LAS OPORTUNIDADES PARA UN OPERADOR
No parece que se deba ver la VoIP y/o las UC como un riesgo de pérdida de negocio para los operadores; más bien todo lo contrario, es el camino actualmente más interesante para llevar la comunicación que se viene proporcionando hacia mayores niveles de flexibilidad, personalización, productividad e interacción social.

  • El negocio de voz convencional tiende a decrecer (bajada de tarifas, uso de otros métodos de comunicación, saturación de mercado,etc.), pero de forma simultánea genera crecimiento de otros negocios (banda ancha fija y personal, aplicaciones, integración con ofimática, etc.)
  • Mejor que intentar limitar o prohibir, los operadores deberían realizar una oferta explícita y competitiva de VoIP, tanto en los segmentos de residencial como en los de empresas y negocios
  • Liderar que esos servicios se puedan consumir con calidad desde los distintos dispositivos móviles existentes (smartphones, tablets, portátiles, …), capturando nuevas oportunidades de negocio


Permitid que para terminar haga un resumen en forma de adaptación de toda una fórmula clásica: “La Voz ha muerto, ¡¡viva la Voz!!”

jueves, 10 de febrero de 2011

¿Está muerto el email?, me temo que no

Hoy he leído una noticia que circulaba por la red, en la que se decía que Atos (empresa tecnológica con sede central en Francia) "jubilaba el email" y se pasaba exclusivamente a Facebook. La noticia me parece que tiene varios fallos importantes:

Es incompleta:
  • La empresa lo que ha dicho es que planea abandonarlo "en unos tres años"
  • Tampoco incluye un pequeño detalle: Facebook dispone de un sistema de email completo, fue anunciado como Proyecto Titán (aunque algunos se empeñador en bautizarlo como Gmail Killer), y por tanto que todos los empleados podrán tener una cuenta (gestionada desde el entorno de la red social) que poder usar para recibir desde el exterior mediante una cuenta con el siguiente formato: nombre_usuario@facebook.com
¿Por qué es imposible a día de hoy prescindir totalmente del email?:
  • Simple, porque aunque una empresa puede imponer a sus empleados prescindir de esta herramienta en sus comunicaciones internas, no puede imponer que la comunicación con sus clientes siga ocurriendo mediante el sistema más universal, abierto y extendido: el correo electrónico
  • De momento, la mayoría de servicios en Internet (sí, eso que haces cada vez que te das de alta) sigue estando asociado a una cuenta de correo electrónico (lo que a día de hoy es el único Id. de uso global)
Y un error de base en alguno de los motivos para cambiar:

  • "Los gestores pasan entre 5 y 20 horas a la semana leyendo y escribiendo emails", pues si esas comunicaciones se convierten en mensajes instantáneos, o en entradas en "un muro" ... ¿se va a tardar menos en ser leídas? ¿se tardará menos en ser escritas?. Me parece que lo que detectan es que ya no es necesario tanto gestor o tanta gestión, porque los grupos ahora disponen de herramientas para auto-gestionarse
  • "Los usuarios corporativos recibieron 200 emails por día, el 18% de los cuales eran spam", sigo sin ver por qué voy a recibir menos impactos sólo por cambiar de sistema, lo único que ocurrirá es que les prestaré menos atención o no me sentiré obligado a contestar. Y desde luego, creo que necesitan mejorar su sistema anti-spam :-)
  • Los datos producidos "a escala masiva está contaminando los entornos de trabajo e incluso invadiendo nuestras vidas personales", ¿y para evitar que el trabajo invada nuestras vidas personales obligamos a los empleados a estar en Facebook? No parece muy lógico, ¿verdad?
Creo simplemente que esta noticia se encuadra dentro una estrategia para conseguir publicidad gratis y  ganar relevancia como empresa innovadora (nada que objetar!!). Pero el tema me interesa y aunque el porcentaje de tiempo y atención que dedicaremos al correo irá perdiendo relevancia frente a otros medios (eso ya ocurre), todavía falta muchos años para poder cantar "Réquiem al correo electrónico", como Juan Félix Beteta nos cuenta desde el recién estrenado blog "A un clic de las TIC" (de algunos compañeros de Telefónica GGCC).