Blog de carácter "absolutamente personal", así que lo que aquí publico no tiene que coincidir con la opinión de las empresas para las que trabajo o con las que colaboro

viernes, 13 de agosto de 2010

Ahora el usuario espera novedades y mejoras de forma continuada

Hace unos días, Mayca Galindo Lorenzo, de Comunicación Interna de Telefónica, se ponía en contacto conmigo para conocer los avances en el programa de tranformación corporativo bravo!, este fue el resultado:

Entrevistamos a Agustín Cárdenas, de Estrategia Grandes Clientes, y líder de la iniciativa “Aplicaciones en Red” del Programa de Transformación bravo! pilar Cliente, quien nos comenta los objetivos  del proyecto y su contribución para lograr  la transformación de la compañía.

“Ahora el usuario espera novedades y mejoras de forma continuada,  no podemos defraudarles”

¿Cuáles son los objetivos que os habéis fijado en el  proyecto que lideras?

El frente de “Aplicaciones F+M desde la Red” se encuadra en el grupo “Servicios más allá de la Conectividad: TIC”, que cuenta además con otras tres líneas de acción: “Puesto Informático en Red”, “Seguridad en Red” y “Hosting y Almacenamiento en Red”.

Durante 2009, en un escenario de caídas generalizadas de la actividad económica, se consiguió que las Soluciones TIC tuviesen un crecimiento del 7%, y para este año nos hemos vuelto a proponer contradecir los indicadores que apuntan resultados negativos con una previsión de crecimiento que supera el 10%. Y esto, de llegar a cumplirse, será en gran medida gracias a la búsqueda continuada de los puntos comunes que estas actividades presentan en los segmentos Residencial, Negocios y Grandes Clientes.

En el grupo de Aplicaciones estamos centrando nuestros esfuerzos en cuatro ejes: “Aplicaciones en Movilidad” ya que el terminal móvil se está convirtiendo en el ordenador que todos llevamos en el bolsillo, “Aplicaciones a Demanda” porque nuestros clientes quieren usas las aplicaciones, pero sin preocuparse de complejas instalaciones o confusos procesos de actualización, “Aplicaciones, Procesos y Contenidos” en el entorno empresarial se entiende el software como una parte importante de la construcción de sus procesos de negocio, que ofrecidos y gestionados en Red les ofrece una enorme ventaja competitiva, y la “Innovación con terceros” para mantener la coherencia entre los distintos programas que mantenemos con los desarrolladores para que nos ayuden a disponer de aplicaciones de interés.

¿Cómo crees que puede contribuir para convertirnos en la mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital? 

Hubo un tiempo en el que si una operadora de comunicaciones quería ofrecer una buena experiencia a sus clientes sólo tenía que cuidar el “enlace” (la calidad de línea de voz, la velocidad de la línea de datos, …). Hoy, para satisfacer esa misma demanda, hay que entender que el hecho de la comunicación ha sumado un nuevo jugador: las Aplicaciones. Ya no sólo se trata del terminal (el fijo, el móvil, el portátil, el sobremesa, …) y la capacidad de comunicación (RTB, RDSI, ADSL, GSM, 3G, …), ahora para relacionarme tanto con otras personas como con los procesos de negocios de mi empresa voy a utilizar software (acceso a redes sociales, mensajería instantánea, aplicaciones de facturación en movilidad, agentes de comunicación unificada, etc.). Esas aplicaciones deben estar permanentemente actualizadas, continuamente disponibles, lo más integradas posibles con otras fuentes de información y ofrecer una excelente experiencia de uso.
En gran medida vamos a ser mucho mejores para nuestros clientes cuanto más valor consigamos aportar en esa capa de las aplicaciones.

¿Habéis establecido el seguimiento del proyecto?¿Cómo lo medís?

Disponemos de dos conjuntos de indicadores sobre los que realizamos un seguimiento periódico. Uno de ellos son los “fríos y despiadados” ingresos, valores que adolecen de los ciclos económicos interanuales y que normalmente responden con subidas frente a la estimulación lanzada en forma de acciones comerciales. Pero a nosotros nos gusta más el otro conjunto, KPIs de negocio que nos permiten observar tanto la evolución de la oferta (p.ej. número de aplicaciones) como de la planta contratada (p.ej. número de aplicaciones que usan los clientes) y de lo atractivo de nuestra propuesta a Terceros (p.ej. con el número de desarrolladores que son activos en las iniciativas en marcha).
Cada grupo mantiene las reuniones de trabajo que necesite y mensualmente repasamos los avances y situación de todos los frentes de Soluciones TIC en un comité de seguimiento, que a su vez remite los resultados al equipo de coordinación de todo el programa bravo! Además, cada pocos meses, se eligen los temas que por su interés o situación merecen la pena ser discutidos directamente con la más alta dirección de la empresa.

¿Qué otros proyectos de bravo! consideras prioritarios para avanzar en la  transformación de la compañía?

Más que proyectos concretos de bravo! voy a destacar el pilar en que me parece más importante acelerar: “Plataformas”. Hoy en día para obtener un éxito hay que probar, ensayar y volver a intentarlo, una y otra vez. No tienen que ser grandes propuestas, el éxito ahora lo decide el usuario y es mejor hacerle propuestas sencillas, que se entiendan bien y sin explicarle hasta el extremo cómo y para qué debe usarlo. Es mejor que pueda utilizarlo de formas muy diversas y él decida la mejor en su caso. Y luego seguir construyendo según la respuesta obtenida, siendo importante aprender a gestionar el error, que es una etapa más de cualquier propuesta.

Sabemos que ahora el usuario espera novedades y mejoras de forma continuada y no grandes versiones para lo que es necesario esperar años. En este sentido, no podemos defraudarles. Pero, supongo que en gran parte por nuestro tamaño como compañía, por la  complejidad de nuestros procesos, o por la dimensión de nuestras ambiciones, no tenemos aún la agilidad suficiente para operar de esta forma.

Por supuesto esto puede cambiar, y Plataformas más  ágiles y con mayores capacidades pre-integradas pueden ayudarnos mucho a ese cambio. Estoy seguro de que a medida que conceptos como “Cloud Computing” sean más cotidianos en nuestros sistemas, ganaremos en esa flexibilidad que tanto necesitamos.

¿Este nuevo reto, supone una nueva forma de trabajar y actuar en equipo?

Venimos de una organización muy jerárquica, segmentada y con responsabilidades muy acotadas. En esos entornos una frase que se puede escuchar con frecuencia es “Eso no lo llevo yo”. Pero los clientes no entienden de segmentación, carterización, de convergencia o de las dificultades que podemos vivir para fusionar o mantener entidades jurídicas distintas. Ellos valoran la sencillez, la interlocución única, y las ventajas económicas de trabajar con un líder que aprovecha su tamaño para mejorarle las condiciones.
En esta nueva cultura de trabajo vamos a ir desterrando esa frase poco constructiva por otra que nos encajará más “Veo un montón de oportunidades conjuntas, busquemos cómo hacerlo y quién más puede estar interesado “.

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